Support technique

Le Centre d’assistance informatique du CHU de Québec-Université Laval (poste 66200, « Appels de services DRI » dans les liens rapides de l’intranet) est responsable du support technique des postes informatiques (ordinateurs portatifs et de bureau) et des réseaux du CHU de Québec-Université Laval (CHU de Qc) et du CRCHU de Québec-Université Laval (CRCHU de Qc).

Toute demande de support doit être adressée au centre d’assistance informatique du CHU de Québec (Assistance.Informatique@mail.chudequebec.cahttps://portaildri.intranet.chudequebec.ca/, #tél. 66200) pour une prise en charge des requêtes par les techniciens de la DRI.

Pour chaque appel, le Centre d’assistance informatique ouvre une demande. Toutes les interventions menant à la résolution du problème de même que les délais de résolution y sont notés afin de contrôler le respect des temps de résolution associés aux priorités.

Les équipements informatiques concernés doivent être ajoutés au registre de postes et périphériques supportés par la DRI (inventaire), afin de constituer une documentation sur la nature des équipements et leur localisation. Si certains de ces postes s’avèrent désuets, mettant en péril la sécurité de nos réseaux, il sera requis d’établir un plan d’investissement visant une mise à niveau des équipements désuets ou les isoler.

Le support informatique est offert sur les heures ouvrables de 7h00 à 17h00. Aucune intervention ne sera faite en ayant recours à du temps supplémentaire à moins d’une entente spécifique.

Les acquisitions des serveurs, des postes de travail, des périphériques, des pièces de remplacement et des logiciels demeurent à la charge de la Direction de la recherche ou des groupes de recherche. Toutefois, le temps des interventions réalisées à l’interne par des techniciens du CHU de Québec incluant les réparations « hardware » sur des pièces d’équipements appartenant au CRCHU de Québec, sera assumé par la DRI.

La DRI s’engage, lors d’acquisitions de nouveaux postes ou devant l’obligation de remonter un poste de travail défectueux, à ne réinstaller que les logiciels originaux qui lui seront remis. Les administrateurs du CRCHU de Québec devront, pour des raisons évidentes, appuyer la DRI en ce sens. Aucun logiciel qui n’est pas accompagné d’une licence légale officielle ne sera installé par l’équipe. Quant aux installations faites par les utilisateurs eux-mêmes, elles devront se conformer aux règles dictées par la politique de sécurité en vigueur.  Les utilisateurs n’ont pas d’accès administrateur de leur poste sauf si autorisé par la DRI.

  1. Priorités pour le support technique
    P1= Virus ou urgence clinique majeure (bloc opératoire) (0 < 15 min)
    P2= Urgence sans possibilité de contourner, coupure de service (0 < 4 hrs)
    P3= Problème pouvant être contourné de façon temporaire (traitement dans la journée) (0 < 7 hrs ouvrables)
    P4= Problème ou demande de service qui n’exige pas une intervention urgente (traitement dans la semaine) (0 < 5 jrs ouvrables)
    Exemples :

    Imprimante ne fonctionne pas, mais on peut imprimer temporairement sur l’imprimante voisine = P3
    Disque dur défectueux et impossible de travailler de façon alternative = P2
    Clavier ne fonctionne pas, mais il est possible de travailler avec un autre poste temporairement = P3
    Virus qui a infecté un poste = P1
    Power Supply sauté d’un poste qui est utilisé l’inscription/accueil = P2
    Création d’accès = P4
    Déménagement = P4
    Téléphone IP brisé, mais il est possible de travailler dans un autre bureau (on fait rediriger les appels et on fait changer le téléphone) = P3
    Bandeau rouge dans CRISTALNET = P2
    Imprimante à étiquette est en problème, car il y a des étiquettes de collées (on redirige les impressions) = P3
    Écran reste noir du côté clinique et il n’est pas possible de travailler sur un autre poste = P2
    Outlook ne fonctionne pas en local sur le poste d’un client, mais fonctionne sur le WEB = P3
    Switch ne fonctionne pas au P-3000 = P2
  2. Limitations du support technique
    Pour les équipements ne respectant pas les ententes du service des approvisionnements (équipements non standardisés ou provenant des magasins à grande surface, magasins indépendants ou tout autre n’ayant pas de contrat de service avec le CHU de Québec); le niveau de service offert par la DRI est limité :

    • Dans un premier temps, les ordinateurs doivent posséder un système d’exploitation conforme aux normes de sécurité du CHU de Québec et standardisé par la DRI (Microsoft Windows Professionnel (version 7 et +) ou Mac OS X et plus). À cet effet, tout changement de système d’exploitation sur les ordinateurs n’est pas pris en charge par la DRI.
    • Seulement un diagnostic préliminaire sera offert par la DRI. Ainsi, que l’équipement soit garanti ou non, advenant un problème matériel (disque rigide, mémoire, bloc d’alimentation, carte mère) ou encore un problème avec le système d’exploitation (pilotes/drivers), l’usager aura la responsabilité de contacter son fournisseur pour la résolution du problème. L’équipe de proximité communiquera son diagnostic matériel préliminaire par courriel au client-utilisateur, qui pourra à son tour informer son fournisseur dans le but de corriger le problème matériel sous garantie, en prenant bien soin de spécifier que toute modification non garantie doit être approuvée par le client-utilisateur avant d’être effectuée, aux frais du client-utilisateur.
    • Pour les imprimantes qui ne font pas partie du parc d’impression, une clause grand-père permet de les conserver jusqu’à désuétude ou bris. Il y aura intégration au parc d’impression suite à cette attrition.
  3. Exclusions du support technique
    • Les ordinateurs directement attachés aux analyseurs de laboratoire, microscopes, ou autres appareils de laboratoires lesquels sont sous la responsabilité du secteur biomédical de la DST
    • Le support fonctionnel des applications utilisées au CRCHU de Québec. (Seul le support technique relié aux applications sera assuré. Exemple: La DRI interviendra pour un poste gelé, une impression difficile ou impossible, un poste lent, une interaction entre 2 applications, mais il ne pourra subvenir aux besoins d’un utilisateur qui manque de formation pour l’utilisation d’un logiciel.) À cette fin, les chercheurs maintiendront les contrats de service et le contact habituel avec leur fournisseur de logiciel ou, au besoin, mettront en contact la DRI avec celui-ci.
    • La gestion des codes d’accès aux applications elles-mêmes. Par contre, la DRI assume la gestion des accès aux domaines et au courriel, tel que dans tout le CHU de Québec.
    • Les téléphones intelligents et les tablettes